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      售后服务体系情况简介

        完善的技术服务体系是恒泰嘉信公司实现其质量方针和目标的有力保证,也是巩固客户资源,发展公共关系的重要手段。因此我公司非常重视客户的售后服务工作,通过建立一套完整的技术服务体系并加以持续改进来增强企业的市场竞争力,赢得客户的信任。

        售后服务流程

        服务内容及范围
        1、备品备件更换

        对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏,将提供现场服务,免费维修更换损坏的硬件;如果由于用户方人为原因造成的硬件损坏,将对损坏的硬件作有偿更换。安装的任何零配件,均是原设备厂家生产的或是经其认可的。除非用户方所提供书面许可,否则不可使用其它配件。
        2、故障维修响应及软件升级
        所提供的软硬件系统发生故障后,我们将在接到故障通知后2小时内派出技术人员到达用户现??;4小时解决故障;如不能解决,则承诺于12小时内提供备机。遇到重大技术问题,及时组织有关技术专家进行会诊,并在12小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。在质量保证期内,如果厂家对用户购买的软件系统(包括硬件设备的软件系统)有了升级版本,将及时通知用户,如果用户有要求,向用户免费提供相同功能的软件升级和技术支持。
        3、定期巡检及现场技术支持
        对于系统不正常现象和故障,我公司将充分发挥和利用在以往项目中所积累的经验,采取科学严谨的分析方法和工作,作出准确分析和判断,为系统正常运行提供有力的保障。维护期内,在平常系统的正常运行中,我们将定期或不定期地安排例行巡检,对用户的系统运行情况进行定期检查、优化,对潜在的故障点进行预防,巡检报告要提交用户系统管理人员。在系统运行过程中,技术服务人员搜集全面故障信息并对故障现象进行分析后,对于不能通过电话沟通协调解决的问题将根据具体情况协调相关部门的技术人员共同研究并解决问题,为用户提供现场技术支持,保证在2小时内赶到现场检查处理。在故障排除之后,将问题的详细描述以及解决方案登记,并向客户提供改进建议为用户维护工作提供参考。
        4、项目管理服务
        在本系统建设过程中,我公司将严格按照相关的标准和规范向用户提供相应的技术文档,包括设备安装手册、用户使用手册、设备维护手册、技术白皮书等完备准确的工程技术资料。由于项目建设过程中需要统筹协调的方面很多,我公司将提供经验丰富的项目管理人员和商务人员,以成熟的系统解决方案和项目建设单位领导携手推动整个工程项目的建设。根据系统运行和日常工作维护情况,结合用户对今后系统发展规划和需求,我公司将有针对性的提供有关培训和咨询服务,提高用户系统维护人员的业务素质。各种技术问题和软硬件的安装及配置方法,进行现场指导和培训。
        5、投诉建议处理
        我公司设立投诉热线(包括电话和传真),由专人接收和受理用户在与我公司交往与合作过程中出现的意见和投诉,并在承诺的时间内予以处理和答复,以提高服务质量和用户的满意度,?;び没У睦婧退降挠押煤献鞴叵?。一旦接收到用户的投诉,从接收到的时刻起,即自动受理。


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